让工作好玩，客户爱玩——用游戏玩转管理【微课堂精彩内容】

传统管理枯燥、迂腐、压抑、效率低下已经众人皆知了。互联网时代到来，90后迅速崛起，怎么去变革传统管理？答案是：玩起来！让员工玩起来，客户也能玩起来。本周三创新微课堂带来了“玩转”管理的方法。演讲人/李顺军(华夏基石合伙人)

世界人力资源公司通过全球敬业度调研发现，全球员工平均敬业度只有13%，而中国的员工敬业度只有6%，远低于全球平均水平。上述数据表明，传统管理正面临严峻挑战。

传统管理有哪些不足？

管控下的枯燥

泰勒提出的科学管理与马克斯韦伯提出的科层制距今已经上百年历史，这期间组织形态、技术和商业模式都发生了巨大变化，而现今大量的组织管理模式依然以这两个理论为基础。这两种理论都意味着等级分明，等级分明就意味着管控。但人实际是不爱被管的，被管控会产生枯燥感。热情只有在做真正热爱的事情时，才会被激发。

信息渗透的漏洞

老总往下传达信息，传递到基层会被遗漏掉很多。高层管理者靠所掌握的信息把控下级，这使得基层很难掌握高层的理念。由于高层掌握核心信息与资源，在下级面前总是很牛，迂腐和官僚就产生了。另一方面层级制里高层会远离顾客，从而造成组织与客户之间发生断层。

金字塔的压抑

由于权力和官僚的存在，从金字塔下端往上走，会产生压抑感，个人的主观能动性不能很好的发挥。

信息不对称的低效

高层与基层的意志有所偏差。信息传递的成本会很高，效率却很低。

我们不禁思考，为什么我们还在延续以前的组织管理模式，管理的未来究竟在哪里。

互联网是怎样的时代

互联网时代有三种人存在：

• 第一种是原住民，从小生活在互联网环境下，比如90后。
• 第二种是移民，虽然生在工业时代，却在逐渐转变思维，接受互联网时代。
• 第三种是难民，否定和不接受互联网时代，一味认为工业时代好。

互联网时代的三个特征：

1. 体验：用户至上——一切都要考虑用户体验，这与工业时代不同，过去是卖方市场，买方没有太多选择。同时，团队体验也必须要好，员工如果体验不好，就无法给顾客提供好的服务，顾客体验就不会好。
2. 开放：用户参与——传统组织比较封闭，现在的组织要打开边界，让顾客参与企业的经营管理，让周边的资源渗透到企业中共同推进组织发展，而不是封闭运作。
3. 扁平：感知用户——工业时代金字塔的组织形态，使得信息传递和与顾客接触很难。所以我们要想办法让组织扁平化，如果组织不能扁平化也要让思维和信息传递扁平化。

基于以上特征，产生以下四个观点：

• 服务即营销——不再使用虚张声势的广告营销。
• 过程重于结果——工业时代考核结果指标，今天更多需要关注在整个过程中，哪些是让顾客和员工舒服的。
• 口碑就是生命——新的消费模式是通过口碑传播和网络搜索评价来决定购买，如果口碑很差，即使做广告也没用。
• 平台重于控制——搭建更好的平台非常重要。

从麻将和游戏中得到的启示

玩是人的天性。不管什么年龄，玩一直伴随我们。比如踢毽子、玩沙包、打扑克、打麻将。但我们一直在违背克制这个天性。

黄铁鹰在书里提到海底捞的基层员工总结出打麻将的人有几大特点：

• 打麻将的人都很准时，约了五点一定都提前到，绝不会迟到。
• 打麻将的人，从来不会抱怨环境，天再热再冷都能玩的兴高采烈。
• 打麻将的人打输了绝对不会不打了，而是愈挫愈勇、屡战屡败。
• 打麻将的人，输钱了绝不怪罪别人。都是怪自己技不如人或者点背运气差。

同理，今天的网络游戏也是一样，让人废寝忘食，非常投入。但是工作中，即使企业给我们发钱，我们还是不开心。

游戏为什么如此吸引人？

因为游戏有以下特征：

• 目标明确——要赢
• 规则清晰——知道怎么赢
• 反馈系统——玩的怎么样，离死还多远，排行榜怎样，积分是多少随时可以显示。
• 激励到位——奖励积分、奖励装备、奖励血和其他物质。
• 自愿参与——非强制性的，自愿选择。

管理的趋势：游戏化

由于互联网时代的以下几个特点，游戏化在管理中越来越重要：

• 体验化时代——客户与团队体验都高度重要
• 参与度下降——信息化时代到来使得人参与到具体事儿中来的难度越来越大。
• 注意力稀缺——人的精力很容易被分散。
• 新人群结构——90后00后与以往不同。

让我们看看用游戏化的方式来进行组织管理和客户管理到底是如何进行的。

点燃团队——让工作好玩

游戏化招聘

在应聘者玩的过程中，测试应聘者的特点和技能进行筛选。以谷歌为例，让应聘者通过下图找到网址，打开网址会发现数学题，通过整个解题过程找到符合自己招聘要求的人。

游戏化培训

把新员工培训设置为闯关游戏。比如给新员工发任务，通过描述人物特点，让新员工找到一个特定的人，而这个人会教你企业制度。完成这项任务之后，再给下一个任务单，由下一个人教给他技能。新员工在闯关过程中就与组织产生了互动。

游戏化员工晋级

把员工分为五个星级来进行积分管理。这个积分包括管理者给分，创造好的案例奖励积分。同时还会给员工发放勋章，积累一定数量的勋章可以得到一个特权，比如奖励别人的特权。

凝聚用户——与客户玩起来

比如黄太吉开业时与顾客玩石头剪刀布，顾客赢了可以免单。往往是这种简单游戏玩起来更有新鲜感。又如海底捞，客户消费可以获得QQ农场的积分。再如顾客晋级排名。顾客消费一定的数量可以达到相应级别，享受相应的特权、服务和优惠。