有效“强迫”用户，有时会带来意想不到的价值

能不能强迫用户？有人说万万不能，因为用户是记仇的，你今天强迫他，明天有替代你的产品，他马上把你干掉。有人说可以强迫，当你坚信这种强迫对双方都有价值，你就该坚持，uber就是这么做的。有人说不能一概而论，得看你的强迫是否触及原则性问题。看来，体会用户是大学问。本期颠覆式研习课《探索解决方案之体会用户》，看看淘宝、黄太吉等，都在怎么体会用户，以及中欧教授怎么说：

整理｜颠覆式创新研习社研习君苏拉

郝志中（前迅雷看看CEO）:不要强迫用户不然一旦有替代产品用户就会离开你

用户体验就是让用户不光能用，关键是用得更爽。现在互联网产品的竞争，不光是在功能竞争，可能更多的是在体验方面的竞争。在体验设计方面，有很多细节和原则性的问题。最首要的原则就是不能强迫用户。

现在的互联网产品已经好了很多，强迫用户的情况很少了，但是原来很多。比如MSN，必须升级才能继续用，用户不可以选择。必须验证才能用，不验证不让用，很多这样的情况。强迫用户是很危险的，用户是记仇的。你这次强迫他了，他屈服了，下次有替换性的产品，他直接把你干掉。强迫用户是不行的。

另外不要强迫用户去注册，我曾经遇过一个运营商的产品，是网上营业厅的产品设计，在正式发布之前，产品负责人把测试版得安装包发给我，让我帮我们看一下。我一打开，首先就是要注册，而且是用手机号码注册。我说，为什么一定要注册呢？他说，网上营业厅有很多业务，需要捆绑手机号码，识别用户，才能缴费。但是这是有问题的处理方法，因为毕竟这个应用里面，还有一半的应用是不需要用户注册就需要使用的，比如查询附近的营业厅，查询最近优惠的套餐和产品，这些都不需要注册。只有涉及到真正实际的缴费业务才需要注册，可以到这个环节再让用户去注册。不要一上来就让用户去注册，千万不要强迫用户去注册。

王晓峰（Uber上海总经理）：Uber一直强迫用户必须评价

当你相信这个事情是对的即使有人不喜欢，你也要坚持

当uber这个平台上，已达到百万级的用户量时，我该怎么样来管理这些司机？是跟传统企业一样评选本周最佳之星，还是别的办法？是不是有一些好的机制可以在这里面发生作用？

比如，谁有资格来评定司机的服务质量？用户。谁能帮平台识别是好乘客还是坏乘客？司机。所以，这个机制就很简单了，把评价司机的权利交给每一个乘客，把评价乘客的权利交给每一个司机，双方都按照这个规则来做记录。

所以在很早的时候，我们就强制司机，如果他没有评价刚刚服务完的用户，他没有办法做下一单生意。我们也强制乘客，坐完车之后如果不评价司机，APP的界面一直会停留评价页面，没有办法叫车。所以最后，百分之百都得到了评价。

有一小部分用户很烦，说凭什么你要逼着我在结束的时候评价，即便有这样小部分的用户在反馈，我们依然去坚持这个原则。所以现在，如果乘客只是2星，司机可能会取消你的订单，司机星级低于4.5时，不仅是乘客会拒绝他，uber也可能会停掉他。所以双方都会更约束自己的行为。

如果双向评分不是100％的强制评分，你就会发现，它会变成了一个摆设，可能所有的司机都是5.0分，没有人会尊重这个机制，最后机制只能失效。我想通过这个说明，如果你相信一个东西是对的，如果你相信一个东西对99%的用户是好的，你要去坚持，哪怕有1%或者5%的人不喜欢，坚持下去会发现有你想要的效应。

创业者七嘴八舌：要不要强迫不能一概而论要以是否关于原则性问题为标准

强迫的方式要简单易操作

北京家之圈科技有限公司创始人刘洪鹏：郝志中和王晓峰的这两堂课我都听过，其实要不要强迫用户，不能一概而论。从用户的角度来看，要看这个强迫，对我自己有没有价值。比如uber，它强迫我评价司机，但是这个评价对于约束司机的行为，作用非常大，对我是有利的，所以我可以接受。但是注册，只是有利于商家收集信息，对我没有任何好处，我会反感。如果是一个产品设计者，要不要强迫就取决于，是否非常有利于自己的商业模式，如果非常有利，是可以牺牲一些用户体验的。MSN的倒掉，肯定不是因为强迫用户造成的，是因为它的功能没有跟上用户的需求，它缺少的是对痛点的解决，而非体验。

易途科技CEO，丘比特户外创始人杨静边：要不要强迫用户，还是看是否触及到一些原则性的问题，比如商业模式。如果触及到了，强迫也是可以的，虽然有人因此离开了，但是留下的肯定就是核心用户，这也是筛选用户的重要方式。

Huahua100互联网花店合伙人郑宝芸：我不是一个非常挑剔的用户，所以在我看来，一是它的产品是不是足够好，如果足够好，我可以忍受一些强迫。二是强迫得是不是太过分，如果步骤非常复杂是不行的。以uber来看，虽然它强迫我评价，但是很简单。